QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TRANH CHẤP

Ngày cập nhật gần nhất: 06/08/2026

Quy trình này quy định nguyên tắc, phương thức và các bước tiếp nhận, xác minh, xử lý phản ánh, khiếu nại và tranh chấp liên quan đến hoạt động tư vấn, đặt cọc, thanh toán, mua bán, giao nhận, bảo hành và sử dụng dịch vụ thông qua website vinfastkimgianghn.vn và showroom VinFast Kim Giang.

Chúng tôi tôn trọng quyền phản ánh, khiếu nại của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý trên tinh thần thiện chí, khách quan, minh bạch, bảo mật thông tin và phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam.

Quý khách vui lòng cung cấp thông tin, tài liệu và bằng chứng đầy đủ để quá trình xác minh được thực hiện nhanh chóng và chính xác.

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TƯƠNG LAI VIỆT – CHI NHÁNH KIM GIANG

  • Mã số thuế: 0111166593-001

  • Địa chỉ: 256 Kim Giang, phường Định Công, thành phố Hà Nội, Việt Nam

  • Đại diện theo pháp luật: Nguyễn Trọng Quyết

Thông tin tư vấn và tiếp nhận phản ánh:

  • Tư vấn bán hàng: Nguyễn Đức Đài

  • Showroom: 256 Kim Giang, phường Định Công, thành phố Hà Nội

  • Hotline: 0888.065.813

  • Email: ducdaidz201@gmail.com

  • Website: vinfastkimgianghn.vn

Trong Quy trình này:

  • “Chúng tôi” là đơn vị quản lý website, đơn vị bán hàng hoặc cá nhân, tổ chức được giao nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý vụ việc;

  • “Quý khách” là khách hàng, người tiêu dùng, chủ xe, người mua xe hoặc người được ủy quyền hợp pháp;

  • “Khiếu nại” là yêu cầu xem xét lại hành vi, quyết định, chất lượng hàng hóa, dịch vụ hoặc kết quả xử lý mà Quý khách cho rằng đã ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình;

  • “Phản ánh” là thông tin do Quý khách cung cấp nhằm thông báo về vấn đề, rủi ro, chất lượng phục vụ hoặc dấu hiệu vi phạm;

  • “Tranh chấp” là bất đồng giữa các bên liên quan đến quyền, nghĩa vụ hoặc lợi ích phát sinh trong quá trình giao dịch.

2. Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với phản ánh, khiếu nại hoặc tranh chấp liên quan đến:

  • Thông tin trên website;

  • Nội dung quảng cáo;

  • Báo giá xe;

  • Chương trình ưu đãi;

  • Thông tin tư vấn của nhân viên;

  • Đăng ký nhận báo giá;

  • Đăng ký lái thử;

  • Giữ chỗ;

  • Đặt cọc;

  • Thanh toán;

  • Hợp đồng mua bán xe;

  • Mua xe trả góp;

  • Hỗ trợ hồ sơ vay;

  • Xuất hóa đơn;

  • Đăng ký và cấp biển số;

  • Giao nhận xe;

  • Phụ kiện và quà tặng;

  • Bảo hành;

  • Bảo dưỡng;

  • Sửa chữa;

  • Bảo hiểm;

  • Bảo vệ dữ liệu cá nhân;

  • Thái độ và chất lượng phục vụ;

  • Dấu hiệu giả mạo hoặc gian lận;

  • Các vấn đề khác phát sinh từ giao dịch.

3. Nguyên tắc giải quyết

Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc:

  • Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;

  • Tiếp nhận thông tin không phân biệt giá trị giao dịch;

  • Xử lý khách quan, thiện chí và đúng thẩm quyền;

  • Dựa trên hợp đồng, chứng từ, dữ liệu và bằng chứng có thể xác minh;

  • Không che giấu hoặc làm sai lệch thông tin;

  • Không yêu cầu khách hàng từ bỏ quyền hợp pháp;

  • Bảo mật dữ liệu và nội dung vụ việc;

  • Phối hợp với VinFast, ngân hàng, bảo hiểm hoặc bên liên quan khi cần;

  • Thông báo tiến độ nếu vụ việc cần thêm thời gian;

  • Ưu tiên thương lượng và phương án khắc phục hợp lý;

  • Tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam.

4. Phân biệt phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại

4.1. Yêu cầu hỗ trợ thông thường

Bao gồm:

  • Yêu cầu gửi lại báo giá;

  • Thay đổi lịch lái thử;

  • Kiểm tra tình trạng giao xe;

  • Yêu cầu bổ sung giấy tờ;

  • Hướng dẫn thanh toán;

  • Hướng dẫn đặt lịch bảo dưỡng;

  • Các yêu cầu có thể xử lý ngay mà chưa phát sinh tranh chấp.

Yêu cầu hỗ trợ thông thường có thể được xử lý trực tiếp bởi nhân viên phụ trách.

4.2. Phản ánh

Phản ánh có thể liên quan đến:

  • Thông tin chưa rõ ràng;

  • Nội dung website cần điều chỉnh;

  • Thái độ phục vụ;

  • Chậm phản hồi;

  • Rủi ro giả mạo;

  • Vấn đề chưa gây thiệt hại nhưng cần được kiểm tra.

Phản ánh sẽ được ghi nhận và chuyển đến bộ phận có liên quan để xem xét.

4.3. Khiếu nại

Khiếu nại thường phát sinh khi Quý khách yêu cầu:

  • Xem xét lại báo giá hoặc ưu đãi;

  • Giải thích khoản tiền đã thu;

  • Hoàn tiền;

  • Xử lý tiền đặt cọc;

  • Khắc phục việc giao xe chậm;

  • Xử lý xe không đúng thỏa thuận;

  • Xử lý lỗi hoặc vấn đề chất lượng;

  • Bổ sung phụ kiện hoặc quà tặng;

  • Điều chỉnh hóa đơn hoặc hồ sơ;

  • Bồi thường thiệt hại;

  • Xử lý dữ liệu cá nhân;

  • Xem xét lại kết quả giải quyết trước đó.

5. Người có quyền gửi khiếu nại

Người có quyền gửi yêu cầu bao gồm:

  • Người trực tiếp giao dịch;

  • Người đứng tên phiếu đặt cọc;

  • Người đứng tên hợp đồng mua bán;

  • Người thanh toán;

  • Chủ sở hữu xe;

  • Người sử dụng xe hợp pháp;

  • Người đại diện theo pháp luật của tổ chức;

  • Người được ủy quyền hợp pháp;

  • Người thừa kế hoặc chủ thể có quyền liên quan theo quy định pháp luật.

Chúng tôi có thể yêu cầu người gửi cung cấp giấy tờ xác minh danh tính, quyền đại diện hoặc văn bản ủy quyền trước khi cung cấp thông tin hoặc xử lý yêu cầu.

6. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Quý khách có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại bằng một trong các phương thức sau:

6.1. Qua điện thoại

Hotline: 0888.065.813

Khiếu nại qua điện thoại có thể được ghi nhận ban đầu. Đối với vụ việc liên quan đến tiền, hợp đồng, chất lượng xe, dữ liệu cá nhân hoặc tranh chấp phức tạp, Quý khách có thể được yêu cầu xác nhận lại bằng email hoặc văn bản.

6.2. Qua email

Email: ducdaidz201@gmail.com

Tiêu đề email nên ghi:

KHIẾU NẠI – HỌ TÊN – SỐ ĐIỆN THOẠI – NỘI DUNG VỤ VIỆC

Ví dụ:

KHIẾU NẠI – NGUYỄN VĂN A – 09XXXXXXXX – CHẬM GIAO XE

6.3. Trực tiếp tại showroom

Địa chỉ: 256 Kim Giang, phường Định Công, thành phố Hà Nội

Quý khách có thể yêu cầu lập biên bản tiếp nhận đối với vụ việc cần xác minh hoặc xử lý chính thức.

6.4. Qua kênh liên lạc đã được xác nhận

Trong một số trường hợp, Quý khách có thể gửi thông tin qua:

  • Zalo;

  • Messenger;

  • Tin nhắn;

  • Biểu mẫu trên website;

  • Kênh liên lạc khác do nhân viên phụ trách xác nhận.

Đối với nội dung quan trọng, Chúng tôi có thể đề nghị Quý khách gửi lại bằng email hoặc văn bản để lưu hồ sơ.

7. Nội dung khiếu nại cần cung cấp

Yêu cầu nên bao gồm:

  • Họ và tên;

  • Số điện thoại;

  • Email, nếu có;

  • Địa chỉ liên hệ;

  • Mã hợp đồng hoặc mã đặt cọc;

  • Dòng xe;

  • Phiên bản;

  • Biển số hoặc số khung, nếu có;

  • Ngày phát sinh giao dịch;

  • Nội dung sự việc;

  • Thời điểm phát hiện;

  • Người hoặc đơn vị đã làm việc trước đó;

  • Quyền lợi mà Quý khách cho rằng bị ảnh hưởng;

  • Phương án Quý khách đề nghị;

  • Tài liệu và bằng chứng kèm theo.

Quý khách nên mô tả sự việc theo trình tự thời gian và nêu rõ kết quả mong muốn.

8. Tài liệu và bằng chứng có thể được yêu cầu

Tùy từng vụ việc, hồ sơ có thể bao gồm:

  • Căn cước công dân hoặc giấy tờ tùy thân;

  • Giấy ủy quyền;

  • Báo giá;

  • Phiếu giữ chỗ;

  • Phiếu đặt cọc;

  • Hợp đồng mua bán;

  • Phụ lục hợp đồng;

  • Phiếu thu;

  • Hóa đơn;

  • Chứng từ ngân hàng;

  • Biên bản bàn giao;

  • Giấy đăng ký xe;

  • Hồ sơ vay;

  • Hợp đồng tín dụng;

  • Hợp đồng bảo hiểm;

  • Lệnh sửa chữa;

  • Phiếu tiếp nhận xe;

  • Kết quả kiểm tra kỹ thuật;

  • Lịch sử bảo dưỡng;

  • Tin nhắn hoặc email;

  • Hình ảnh;

  • Video;

  • File ghi âm hợp pháp;

  • Tài liệu khác có liên quan.

Quý khách không nên chỉnh sửa nội dung bằng chứng. Nếu cung cấp ảnh chụp màn hình, nên thể hiện rõ ngày giờ, tài khoản gửi và toàn bộ phần trao đổi có liên quan.

9. Ngày tiếp nhận chính thức

Ngày tiếp nhận chính thức là ngày Chúng tôi nhận được đủ các thông tin cơ bản để:

  • Xác định người gửi;

  • Xác định giao dịch;

  • Hiểu nội dung khiếu nại;

  • Có phương thức liên hệ lại;

  • Bắt đầu quá trình xác minh.

Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, Chúng tôi sẽ đề nghị bổ sung. Thời gian xử lý chính thức có thể được tính từ ngày nhận đủ thông tin cần thiết.

10. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận

Chúng tôi ghi nhận:

  • Thông tin người gửi;

  • Nội dung vụ việc;

  • Thời điểm tiếp nhận;

  • Tài liệu kèm theo;

  • Mức độ khẩn cấp;

  • Bộ phận hoặc đơn vị liên quan.

Vụ việc có thể được cấp mã hoặc được lưu trong hồ sơ nội bộ để theo dõi.

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận

Chúng tôi sẽ xác nhận việc đã nhận được yêu cầu qua một trong các kênh:

  • Điện thoại;

  • Tin nhắn;

  • Email;

  • Biên bản;

  • Hình thức có thể lưu trữ khác.

Nội dung xác nhận có thể bao gồm:

  • Thời điểm tiếp nhận;

  • Người phụ trách;

  • Thông tin cần bổ sung;

  • Thời gian phản hồi dự kiến;

  • Các bước tiếp theo.

Bước 3: Phân loại vụ việc

Khiếu nại được phân loại theo:

  • Nội dung;

  • Mức độ ảnh hưởng;

  • Giá trị giao dịch;

  • Nguy cơ an toàn;

  • Thẩm quyền xử lý;

  • Đơn vị có trách nhiệm;

  • Khả năng cần giám định hoặc xác minh kỹ thuật.

Bước 4: Xác minh

Chúng tôi có thể thực hiện:

  • Đối chiếu hợp đồng;

  • Kiểm tra báo giá;

  • Kiểm tra chứng từ thanh toán;

  • Kiểm tra lịch sử tư vấn;

  • Làm việc với nhân viên liên quan;

  • Kiểm tra dữ liệu trên hệ thống;

  • Kiểm tra xe;

  • Yêu cầu xưởng dịch vụ chẩn đoán;

  • Làm việc với VinFast;

  • Làm việc với ngân hàng;

  • Làm việc với công ty bảo hiểm;

  • Làm việc với đơn vị vận chuyển;

  • Làm việc với nhà cung cấp phụ kiện;

  • Yêu cầu Quý khách bổ sung thông tin;

  • Thực hiện các biện pháp xác minh hợp pháp khác.

Bước 5: Đề xuất phương án

Căn cứ kết quả xác minh, phương án có thể bao gồm:

  • Giải thích và cung cấp thông tin;

  • Xin lỗi và chấn chỉnh quy trình;

  • Điều chỉnh thông tin;

  • Bổ sung giấy tờ;

  • Thực hiện đúng cam kết;

  • Bổ sung phụ kiện hoặc quà tặng;

  • Điều chỉnh hóa đơn;

  • Sửa chữa;

  • Bảo hành;

  • Đổi bộ phận hoặc linh kiện;

  • Sắp xếp giao xe;

  • Điều chỉnh giao dịch;

  • Chuyển khoản tiền sang giao dịch khác;

  • Hoàn toàn bộ hoặc một phần tiền;

  • Từ chối yêu cầu và nêu rõ căn cứ;

  • Bồi thường khi có đủ căn cứ;

  • Phương án khác được các bên thống nhất.

Bước 6: Phản hồi kết quả

Kết quả có thể được phản hồi bằng:

  • Điện thoại;

  • Email;

  • Tin nhắn;

  • Biên bản làm việc;

  • Văn bản;

  • Thông báo từ đơn vị có thẩm quyền.

Đối với vụ việc liên quan đến tiền, hợp đồng, chất lượng xe hoặc trách nhiệm pháp lý, kết quả nên được xác nhận bằng hình thức có thể lưu trữ.

Bước 7: Thực hiện phương án

Sau khi có phương án, các bên phối hợp thực hiện các công việc như:

  • Ký biên bản;

  • Bổ sung hồ sơ;

  • Bàn giao tài sản;

  • Đưa xe đến kiểm tra;

  • Thực hiện sửa chữa;

  • Hoàn tiền;

  • Điều chỉnh hợp đồng;

  • Thực hiện nghĩa vụ khác đã thống nhất.

Bước 8: Đóng vụ việc

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

  • Phương án đã được thực hiện;

  • Quý khách xác nhận đã nhận kết quả;

  • Các bên ký biên bản giải quyết;

  • Yêu cầu được rút lại;

  • Không còn nội dung cần xử lý;

  • Cơ quan có thẩm quyền đã có quyết định;

  • Có căn cứ khác để kết thúc hồ sơ.

11. Thời gian phản hồi dự kiến

11.1. Xác nhận tiếp nhận

Chúng tôi dự kiến xác nhận việc tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cơ bản.

11.2. Phản hồi ban đầu

Chúng tôi dự kiến cung cấp phản hồi ban đầu hoặc phương án xác minh trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận chính thức.

11.3. Giải quyết vụ việc thông thường

Vụ việc thông thường dự kiến được xử lý trong vòng 07 đến 15 ngày làm việc, tùy nội dung và hồ sơ.

11.4. Vụ việc phức tạp

Thời gian có thể kéo dài hơn nếu vụ việc:

  • Cần kiểm tra kỹ thuật;

  • Cần làm việc với VinFast;

  • Cần làm việc với ngân hàng hoặc bảo hiểm;

  • Liên quan đến nhiều bên;

  • Cần điều chỉnh hóa đơn;

  • Cần giám định;

  • Có tranh chấp về bằng chứng;

  • Cần xác minh dấu hiệu giả mạo;

  • Cần làm việc với cơ quan nhà nước;

  • Có sự kiện bất khả kháng.

Trong trường hợp cần kéo dài, Chúng tôi sẽ cố gắng thông báo nguyên nhân và thời gian dự kiến tiếp theo.

Các mốc trên là thời gian xử lý dự kiến và không thay thế thời hạn bắt buộc do pháp luật, hợp đồng hoặc cơ quan có thẩm quyền quy định.

12. Khiếu nại liên quan đến báo giá và ưu đãi

Việc xác minh căn cứ vào:

  • Báo giá được gửi;

  • Thời điểm báo giá;

  • Dòng xe và phiên bản;

  • Điều kiện chương trình;

  • Thời điểm đặt cọc;

  • Thời điểm ký hợp đồng;

  • Thời điểm xuất hóa đơn;

  • Đối tượng khách hàng;

  • Tài liệu xác nhận ưu đãi.

Nội dung quảng cáo có các cụm từ như “giá từ”, “giảm đến” hoặc “ưu đãi lên tới” không mặc nhiên xác nhận mọi khách hàng đều được hưởng mức cao nhất.

Trường hợp có sai lệch do thông tin tư vấn hoặc nội dung quảng cáo, Chúng tôi sẽ xác minh và đề xuất phương án phù hợp với mức độ ảnh hưởng và tài liệu giao dịch.

13. Khiếu nại liên quan đến đặt cọc và thanh toán

Việc xử lý căn cứ vào:

  • Bản chất của khoản tiền;

  • Nội dung chuyển khoản;

  • Phiếu đặt cọc;

  • Phiếu thu;

  • Hợp đồng;

  • Điều kiện hoàn hoặc không hoàn;

  • Trách nhiệm của từng bên;

  • Chi phí đã phát sinh.

Yêu cầu hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách đặt cọc – thanh toán, Chính sách hủy giao dịch – hoàn tiền và thỏa thuận cụ thể của giao dịch.

14. Khiếu nại liên quan đến mua xe trả góp

Đối với hồ sơ vay, cần phân biệt trách nhiệm của:

  • Nhân viên tư vấn;

  • Đơn vị bán xe;

  • Ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng;

  • Công ty bảo hiểm;

  • Bên cung cấp dịch vụ liên quan.

Quyết định phê duyệt khoản vay, lãi suất, hạn mức, phí trả nợ trước hạn và điều kiện tín dụng thuộc thẩm quyền của tổ chức tín dụng.

Chúng tôi sẽ hỗ trợ cung cấp hoặc đối chiếu thông tin trong phạm vi vai trò của mình nhưng không thay thế quy trình khiếu nại của ngân hàng.

15. Khiếu nại liên quan đến giao nhận xe

Nội dung xác minh có thể bao gồm:

  • Thời hạn giao xe;

  • Tình trạng thanh toán;

  • Lịch phân bổ xe;

  • Phiên bản và màu sắc;

  • Thời điểm xuất hóa đơn;

  • Thủ tục đăng ký;

  • Phụ kiện;

  • Biên bản bàn giao;

  • Tình trạng xe khi giao;

  • Nguyên nhân chậm giao.

Nếu Quý khách phát hiện vấn đề tại thời điểm nhận xe, Quý khách cần yêu cầu ghi nhận trong biên bản trước khi ký nhận.

16. Khiếu nại liên quan đến chất lượng và bảo hành

Đối với vấn đề kỹ thuật, xe cần được kiểm tra tại xưởng dịch vụ VinFast hoặc đơn vị có thẩm quyền chuyên môn.

Kết luận có thể dựa trên:

  • Kết quả chẩn đoán;

  • Dữ liệu xe;

  • Lịch sử bảo dưỡng;

  • Tình trạng sử dụng;

  • Chính sách bảo hành;

  • Nguyên nhân hư hỏng;

  • Tiêu chuẩn kỹ thuật của VinFast.

Nhân viên tư vấn bán hàng không tự đưa ra kết luận kỹ thuật cuối cùng.

Nếu Quý khách không đồng ý với kết luận, Quý khách có thể đề nghị:

  • Giải thích kết quả;

  • Kiểm tra lại;

  • Cung cấp căn cứ;

  • Chuyển cấp xử lý;

  • Thực hiện giám định theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.

17. Khiếu nại liên quan đến phụ kiện và quà tặng

Việc xác minh dựa trên:

  • Báo giá;

  • Hợp đồng;

  • Phiếu xác nhận chương trình;

  • Biên bản bàn giao;

  • Nguồn cung cấp phụ kiện;

  • Chính sách của đơn vị cung cấp;

  • Thời gian dự kiến bàn giao.

Phụ kiện do bên thứ ba cung cấp có thể được xử lý theo chính sách riêng của bên đó. Chúng tôi sẽ phối hợp trong phạm vi giao dịch đã xác nhận.

18. Khiếu nại liên quan đến bảo hiểm

Đối với yêu cầu bồi thường bảo hiểm, công ty bảo hiểm là đơn vị đánh giá và quyết định phạm vi chi trả theo hợp đồng bảo hiểm.

Chúng tôi có thể hỗ trợ:

  • Cung cấp chứng từ;

  • Kết nối đầu mối;

  • Hỗ trợ đặt lịch giám định;

  • Phối hợp với xưởng sửa chữa;

  • Theo dõi hồ sơ trong phạm vi có thể.

Nếu tranh chấp phát sinh trực tiếp từ quyết định của công ty bảo hiểm, Quý khách có thể sử dụng quy trình khiếu nại của công ty bảo hiểm hoặc cơ chế giải quyết tranh chấp theo hợp đồng.

19. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân

Quý khách có thể phản ánh về:

  • Thu thập dữ liệu không phù hợp;

  • Liên hệ quảng cáo ngoài mong muốn;

  • Dữ liệu không chính xác;

  • Yêu cầu chỉnh sửa;

  • Yêu cầu xóa;

  • Yêu cầu hạn chế xử lý;

  • Rút lại sự đồng ý;

  • Nghi ngờ lộ hoặc sử dụng trái phép dữ liệu.

Yêu cầu được xử lý theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân cùng quy định pháp luật hiện hành.

Để bảo vệ dữ liệu, Chúng tôi có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi cung cấp, chỉnh sửa hoặc xóa thông tin.

20. Khiếu nại liên quan đến hành vi của nhân viên

Quý khách có thể phản ánh nếu cho rằng nhân viên:

  • Cung cấp thông tin sai;

  • Có cam kết không đúng thẩm quyền;

  • Thu tiền không có chứng từ;

  • Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản không được xác nhận;

  • Có thái độ không phù hợp;

  • Sử dụng dữ liệu trái mục đích;

  • Giả mạo tài liệu;

  • Có dấu hiệu gian lận.

Quý khách nên cung cấp:

  • Tên hoặc số điện thoại của người liên quan;

  • Thời gian trao đổi;

  • Nội dung tin nhắn;

  • Chứng từ chuyển tiền;

  • Hình ảnh hoặc bằng chứng khác.

Vụ việc có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng có thể được chuyển đến quản lý, cơ quan có thẩm quyền hoặc đơn vị liên quan để xử lý.

21. Trường hợp khẩn cấp

Quý khách cần thông báo ngay nếu vụ việc liên quan đến:

  • Nguy cơ mất an toàn khi vận hành xe;

  • Tai nạn;

  • Cháy, khói hoặc mùi bất thường;

  • Cảnh báo pin nghiêm trọng;

  • Mất khả năng phanh hoặc điều khiển;

  • Lộ dữ liệu cá nhân nghiêm trọng;

  • Giả mạo nhân viên;

  • Yêu cầu chuyển tiền đáng ngờ;

  • Chiếm đoạt tài sản;

  • Nguy cơ gây thiệt hại tiếp tục.

Trong trường hợp có nguy hiểm trực tiếp, Quý khách cần ưu tiên:

  • Dừng xe tại vị trí an toàn;

  • Liên hệ cứu hộ;

  • Liên hệ cơ quan chức năng;

  • Liên hệ đơn vị khẩn cấp phù hợp;

  • Không tiếp tục vận hành hoặc chuyển tiền.

22. Biện pháp tạm thời

Trong thời gian xác minh, Chúng tôi có thể áp dụng hoặc đề xuất biện pháp tạm thời như:

  • Tạm dừng thanh toán;

  • Tạm dừng giao xe;

  • Tạm dừng sử dụng tài khoản nghi ngờ;

  • Tạm dừng xử lý hồ sơ;

  • Yêu cầu giữ nguyên hiện trạng xe;

  • Đưa xe đến kiểm tra;

  • Bảo quản chứng cứ;

  • Tạm ngừng liên hệ quảng cáo;

  • Tạm khóa quyền truy cập dữ liệu;

  • Biện pháp khác nhằm hạn chế thiệt hại.

Biện pháp tạm thời không đồng nghĩa với việc đã xác định lỗi hoặc trách nhiệm của bất kỳ bên nào.

23. Phối hợp với bên thứ ba

Một số vụ việc cần phối hợp với:

  • VinFast;

  • Xưởng dịch vụ;

  • Ngân hàng;

  • Công ty bảo hiểm;

  • Đơn vị vận chuyển;

  • Cơ quan đăng ký;

  • Nhà cung cấp phụ kiện;

  • Nhà cung cấp nền tảng hoặc công nghệ;

  • Cơ quan nhà nước;

  • Chủ thể có liên quan khác.

Trong trường hợp này, Chúng tôi có thể chuyển thông tin cần thiết trong phạm vi phục vụ việc xác minh và giải quyết vụ việc.

Thời gian phản hồi có thể phụ thuộc vào quy trình của bên thứ ba.

24. Các trường hợp có thể từ chối tiếp nhận hoặc xử lý

Chúng tôi có thể từ chối hoặc tạm dừng xử lý nếu:

  • Không thể xác định người gửi;

  • Không thể xác định giao dịch;

  • Người gửi không có quyền hoặc thẩm quyền;

  • Hồ sơ có dấu hiệu giả mạo;

  • Nội dung không thuộc phạm vi hoạt động của Chúng tôi;

  • Vụ việc đã được giải quyết và không có bằng chứng mới;

  • Yêu cầu trái pháp luật;

  • Yêu cầu nhằm đe dọa, xúc phạm hoặc gây rối;

  • Người gửi từ chối cung cấp thông tin tối thiểu để xác minh;

  • Vụ việc đang được cơ quan có thẩm quyền thụ lý và có yêu cầu tạm dừng;

  • Có căn cứ hợp lý khác.

Việc từ chối sẽ không được sử dụng để hạn chế quyền khiếu nại hợp pháp của người tiêu dùng.

25. Hành vi không được chấp nhận

Trong quá trình giải quyết, các bên không được:

  • Đe dọa;

  • Xúc phạm;

  • Bôi nhọ;

  • Cung cấp thông tin giả;

  • Làm giả tài liệu;

  • Cắt ghép bằng chứng gây hiểu nhầm;

  • Công bố dữ liệu cá nhân trái phép;

  • Cản trở việc xác minh;

  • Ép buộc người khác từ bỏ quyền hợp pháp;

  • Sử dụng khiếu nại để chiếm đoạt tài sản;

  • Thực hiện hành vi vi phạm pháp luật khác.

Chúng tôi có quyền lưu giữ bằng chứng và thông báo cơ quan có thẩm quyền khi phát hiện dấu hiệu vi phạm.

26. Chi phí khiếu nại

Chúng tôi không thu phí tiếp nhận và xử lý khiếu nại nội bộ.

Quý khách có thể phải thanh toán các khoản chi phí phát sinh từ:

  • Giám định độc lập;

  • Vận chuyển xe;

  • Kiểm tra không thuộc bảo hành;

  • Sao chụp hoặc công chứng tài liệu;

  • Thuê luật sư;

  • Trọng tài;

  • Tòa án;

  • Dịch vụ của bên thứ ba.

Các khoản này được thực hiện theo thỏa thuận, quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc quyết định của cơ quan có thẩm quyền.

27. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin được sử dụng cho các mục đích:

  • Xác minh vụ việc;

  • Liên hệ với Quý khách;

  • Thực hiện phương án giải quyết;

  • Phối hợp với bên liên quan;

  • Lưu hồ sơ;

  • Tuân thủ pháp luật;

  • Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp.

Chúng tôi không công khai dữ liệu cá nhân hoặc nội dung khiếu nại ngoài phạm vi cần thiết, trừ khi:

  • Quý khách đồng ý;

  • Pháp luật yêu cầu;

  • Cơ quan có thẩm quyền yêu cầu;

  • Cần bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp;

  • Có căn cứ xử lý khác theo pháp luật.

28. Lưu trữ hồ sơ

Hồ sơ có thể được lưu trữ bao gồm:

  • Nội dung khiếu nại;

  • Tài liệu do Quý khách cung cấp;

  • Kết quả xác minh;

  • Nội dung trao đổi;

  • Phương án giải quyết;

  • Biên bản;

  • Chứng từ hoàn tiền hoặc khắc phục;

  • Tài liệu liên quan khác.

Thời gian lưu trữ được xác định theo tính chất vụ việc, hợp đồng, nghĩa vụ kế toán, bảo hành, giải quyết tranh chấp và quy định pháp luật.

29. Khiếu nại lần hai

Nếu không đồng ý với kết quả lần đầu, Quý khách có thể gửi đề nghị xem xét lại và nêu rõ:

  • Nội dung chưa đồng ý;

  • Lý do;

  • Bằng chứng mới;

  • Căn cứ yêu cầu;

  • Phương án đề nghị.

Yêu cầu xem xét lại sẽ được chuyển đến cấp hoặc người có thẩm quyền phù hợp nếu có căn cứ.

Việc gửi lại cùng một nội dung mà không có thông tin hoặc bằng chứng mới có thể không làm thay đổi kết quả trước đó.

30. Thương lượng và hòa giải

Các bên ưu tiên giải quyết bất đồng thông qua:

  1. Trao đổi trực tiếp;

  2. Thương lượng;

  3. Hòa giải;

  4. Phối hợp với tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hoặc đơn vị có chức năng;

  5. Cơ chế khác được pháp luật cho phép.

Phương án đạt được nên được lập thành văn bản hoặc xác nhận bằng hình thức có thể lưu trữ.

31. Giải quyết tranh chấp tại cơ quan có thẩm quyền

Nếu không thể giải quyết bằng thương lượng, Quý khách có quyền liên hệ hoặc yêu cầu giải quyết tại:

  • Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền;

  • Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

  • Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng;

  • Trọng tài nếu các bên có thỏa thuận trọng tài hợp lệ;

  • Tòa án có thẩm quyền;

  • Cơ quan hoặc tổ chức khác theo quy định pháp luật.

Việc thực hiện quy trình khiếu nại nội bộ không hạn chế quyền của Quý khách sử dụng các phương thức bảo vệ quyền lợi hợp pháp theo pháp luật.

32. Quyền và nghĩa vụ của Quý khách

Quý khách có quyền:

  • Gửi phản ánh hoặc khiếu nại;

  • Được xác nhận đã tiếp nhận;

  • Được yêu cầu giải thích;

  • Cung cấp bằng chứng;

  • Đề xuất phương án;

  • Được biết kết quả xử lý;

  • Yêu cầu xem xét lại;

  • Khiếu nại, tố cáo hoặc khởi kiện;

  • Yêu cầu bảo vệ dữ liệu cá nhân;

  • Thực hiện các quyền khác theo pháp luật.

Quý khách có nghĩa vụ:

  • Cung cấp thông tin trung thực;

  • Hợp tác xác minh;

  • Bảo quản bằng chứng;

  • Không làm giả tài liệu;

  • Không xâm phạm quyền của người khác;

  • Thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng;

  • Tuân thủ phương án đã thống nhất;

  • Chịu trách nhiệm về nội dung đã cung cấp.

33. Trách nhiệm của Chúng tôi

Trong phạm vi vai trò của mình, Chúng tôi có trách nhiệm:

  • Công khai kênh tiếp nhận;

  • Ghi nhận yêu cầu;

  • Bảo mật thông tin;

  • Phân loại vụ việc;

  • Xác minh khách quan;

  • Phối hợp với bên liên quan;

  • Thông báo tiến độ;

  • Phản hồi kết quả;

  • Thực hiện phương án đã thống nhất;

  • Lưu giữ hồ sơ;

  • Không cản trở quyền khiếu nại hợp pháp;

  • Tuân thủ quy định pháp luật.

34. Sự kiện bất khả kháng

Thời gian giải quyết có thể bị ảnh hưởng bởi:

  • Thiên tai;

  • Dịch bệnh;

  • Hỏa hoạn;

  • Chiến tranh;

  • Đình công;

  • Sự cố hệ thống;

  • Gián đoạn ngân hàng;

  • Gián đoạn vận chuyển;

  • Yêu cầu của cơ quan nhà nước;

  • Sự kiện bất khả kháng khác.

Khi phát sinh sự kiện này, Chúng tôi sẽ cố gắng thông báo và tiếp tục xử lý ngay khi điều kiện cho phép.

35. Thứ tự ưu tiên áp dụng

Nếu có khác biệt giữa Quy trình này và tài liệu của giao dịch cụ thể, thứ tự ưu tiên được xác định như sau:

  1. Quy định bắt buộc của pháp luật;

  2. Quyết định của cơ quan có thẩm quyền;

  3. Chính sách chính thức của VinFast áp dụng cho nội dung thuộc trách nhiệm VinFast;

  4. Hợp đồng mua bán và phụ lục;

  5. Thỏa thuận đặt cọc;

  6. Biên bản bàn giao;

  7. Biên bản giải quyết khiếu nại;

  8. Báo giá và phiếu xác nhận chương trình;

  9. Các chính sách chuyên biệt trên website;

  10. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại này;

  11. Thông tin giới thiệu chung hoặc quảng cáo.

36. Thay đổi Quy trình

Chúng tôi có thể sửa đổi Quy trình này để phù hợp với:

  • Hoạt động thực tế;

  • Chính sách của VinFast;

  • Quy trình của đại lý;

  • Công cụ tiếp nhận mới;

  • Quy định pháp luật;

  • Yêu cầu bảo vệ quyền lợi khách hàng.

Phiên bản mới sẽ được công bố trên website và ghi rõ ngày cập nhật.

Thay đổi không làm ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ đã được xác lập trong hợp đồng hoặc phương án giải quyết đã được các bên xác nhận, trừ khi pháp luật có quy định khác.

37. Hiệu lực áp dụng

Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website.

Quý khách nên lưu giữ đầy đủ:

  • Báo giá;

  • Phiếu đặt cọc;

  • Hợp đồng;

  • Phụ lục;

  • Phiếu thu;

  • Hóa đơn;

  • Chứng từ ngân hàng;

  • Biên bản giao nhận;

  • Lệnh sửa chữa;

  • Hồ sơ bảo hành;

  • Tin nhắn;

  • Email;

  • Hình ảnh và video liên quan.

Việc lưu giữ đầy đủ bằng chứng giúp bảo vệ quyền lợi của các bên và rút ngắn thời gian giải quyết khi phát sinh tranh chấp.